EN DIRECTO DESDE OPERATIONS TRANSFORMATION FORUM 2018: Derek White, director mundial de Soluciones para Clientes del banco español BBVA, opina que muchas firmas de servicios financieros se han quedado “atrapadas en el pasado”, a pesar de que la digitalización esté transformando la industria.
Ha explicado que “muchos de nuestros colegas tratan de proteger flujos de ingresos, modelos operativos, modelos de interacción y experiencias que en lo fundamental ya no existen, o que dejarán de existir en el futuro”.
White observa que “se están difuminando las líneas divisorias” que separan las modalidades de interacción entre industrias, ecosistemas, individuos y empresas. Y el fenómeno se produce sobre todo en las modalidades de interacción de uso más frecuente.
Explica que “si vemos cómo se difuminan las líneas de separación entre los chats, las redes sociales, los medios de comunicación, el comercio electrónico, y les añadimos los juegos, veremos que ese es el espacio donde los humanos pasan su tiempo y llevan a cabo sus interacciones. Y así se están creando oportunidades para que las empresas e industrias entren de lleno en esa difuminación.”
“A medida que se producen dichas interacciones de alta frecuencia, se presenta inevitablemente la necesidad de desplazar el dinero por el interior del ecosistema, de sacarlo del ecosistema, de introducirlo en el ecosistema, y ahí entra en juego la banca. El primer movimiento consiste típicamente en pagos a cambio de bienes o servicios. Se produce el pago, luego se conceden préstamos, luego hay que gestionar el anticipo, y ahí es donde entran en juego otras iniciativas bancarias.”
Por supuesto que los nuevos modos de participación de los consumidores también ofrecen beneficios. White explica que “los clientes interactúan con nosotros de manera diferenciada. Cada una de las interacciones deja un rastro digital, y ese rastro digital crea datos, y los datos –si se cuenta con los consentimientos adecuados– nos permiten la creación de conocimientos explotables, nos permiten crear mejores productos y servicios”.