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El fundador de FreedomPop defiende un mundo sin atención al cliente

Puede parecer fuera de lugar que una de las operadoras que han participado en una mesa redonda del Mobile World Congress sobre la centralidad del cliente anime al público a imaginarse un mundo en el que los servicios al cliente no existan, o sean mínimos.

El punto de vista de Stephen Stokols, fundador y consejero delegado de FreedomPop, es que una tecnología suficientemente buena permitiría prescindir de los servicios al cliente.

Ha afirmado que “nuestros servicios al cliente son horribles. Preferimos invertir en tecnología y lograr que los servicios al cliente queden obsoletos.”

FreedomPop ofrece servicios de telefonía innovadores, en los que incluye lo que la propia firma llama “el primer plan móvil gratuito al 100%”, así como una gama de dispositivos, servicios digitales y posibilidades de compartir con otros usuarios. Dichos servicios están disponibles en México, España, Reino Unido y Estados Unidos, y la empresa ha empezado a vender su plataforma freemium a otras operadoras, para que puedan minimizar costes y riesgos en el despliegue de sus propios servicios. Por ahora ha lanzado servicios con socios en Grecia, Italia, México, España, Reino Unido y Estados Unidos.

Herramientas tecnológicas

El resto de los participantes en la mesa redonda, sobre todo los que representaban a operadoras más convencionales –como MTS en Rusia, la marca Jawwy de Saudi Telecom Company, y Zain de Kuwait–, no parecían dispuestos a compartir dicho enfoque, pero sí han estado de acuerdo en que las operadoras tienen que recurrir a herramientas tales como la inteligencia artificial, los datos masivos y las personalización para mejorar la experiencia del cliente.

También explican que uno de los retos más importantes es que la tecnología y las personas avancen al mismo ritmo. En otras palabras, que los hábitos y la cultura del consumidor cambien para adaptarse a un mundo más digital.

Giffgaff, la submarca de Telefónica en el Reino Unido, es otra de las firmas relativamente nuevas que enfocan de otro modo el servicio a los clientes. Para empezar, ya no los llama clientes, sino miembros. Kim Faura Jr., director comercial y miembro fundador de la empresa, explica que el empleado se llevará una bronca si habla de clientes.

Faura explica que su firma se enorgullece de no disponer de centros de atención telefónica, y de confiar en que sus propios miembros ofrezcan soporte a la comunidad. Dice que se trata de un “círculo virtuoso” de recompensa y apoyo, que siempre obtiene una puntuación elevada por parte del consumidor.

Las cifras presentadas por Jefferson Wang, director general de comunicaciones, medios y tecnología en Accenture, prueban sin lugar a dudas la importancia de garantizar una buena experiencia a los clientes, con independencia de la industria en la que se trabaje.

Una encuesta entre 25.000 clientes de 33 países, efectuada en junio de 2017, concluye que el 61% ha cambiado de empresa durante dicho año por lo menos en un sector, como consecuencia del mal servicio recibido. Accenture calcula que el valor económico de los clientes que cambian de firma ha alcanzado los 6,6 billones de dólares (unos 5,4 billones de euros) en el 2017.

Wang entiende que la 5G transformará de raíz la experiencia del cliente en telefonía móvil, porque se pasará de utilizar un único dispositivo, como puede ser un smartphone, a usar varios. El punto de vista de Accenture es que se debe recurrir a la IA para mejorar la experiencia del cliente en la 5G mediante agentes virtuales, análisis de identidad, robots cognitivos, análisis de lenguaje, sistemas de recomendación y visualización de datos.

publicado originalmente en en Mobile World Live en español

Albert Cuesta

Periodista, analista, traductor i conferenciant especialitzat en electrònica de consum i tecnologies de la informació. És l’editor d’aquest blog, de l’edició en espanyol del butlletí Mobile World Live de la GSMA i del blog de l'Observatorio Nacional de la 5G. També col·labora al diari Ara, Catalunya Ràdio i TV3. ---------------- Periodista, analista, traductor y conferenciante especializado en electrónica de consumo y tecnologías de la información. Es el editor de este blog, de la edición en español del boletín Mobile World Live de la GSMA y del blog del Observatorio Nacional de la 5G. También colabora en el diario Ara, Catalunya Ràdio y TV3.

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